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上半年河南受理消费者诉求26万件 挽回经济损失2898万元

2018年07月20日 73057
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近日,河南省工商局发布上半年消费者诉求分析报告。报告显示,2018年上半年,河南省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求263429件,同比增长12.1%,为消费者挽回经济损失2898.85万元。消费诉求总量中,投诉受理共计60627件,占诉求总量23.0%,同比增长45.5%。


图表1:2017年、2018年上半年受理量对比(单位:件)


消费群体维权意识持续增强

12315互联网平台成消费者投诉第二大渠道


 图表2:2018年上半年各渠道受理消费者诉求量及占比


数据统计显示,从接收方式来看,12315热线电话仍是消费者诉求的主要受理方式,共受理230251件,占到诉求总量的87.4%。全国12315互联网平台受理消费者诉求23965件,占诉求总量的9.1%,成为消费者投诉举报的第二大渠道。


据了解,今年以来,消费者诉求渠道进一步畅通,除了12315热线电话以外,全国12315互联网平台二期更为完善的功能已于3.15期间上线,有效激发了善用网络工具群体的投诉举报热情,畅通诉求渠道效果明显。


商品消费类投诉总量占比六成

食品投诉增幅最大


图表3:2018年上半年商品消费投诉情况示意


从投诉统计数据来看,上半年共受理商品消费类投诉38347件,占投诉量的63.3%。服务消费类投诉22280件,占投诉量的36.7%。商品消费类投诉主要集中于日用百货、交通工具和食品领域,其中食品投诉增幅最大。日用百货、交通工具和食品的投诉量居前三位,分别为10618件、4561件和3260件,分别占到商品消费类投诉总量的27.7%、11.9%和8.5%。在日用百货类投诉中,服装、鞋帽和家具的投诉占比较大,达到72%;在交通工具类投诉中,汽车及零部件投诉占比最大,达到76%。食品投诉量增幅最大,达184.5%。


数据侧面也反映出,商品类交易活动主要集中在食品、日用百货等日常消费用品行业,交通工具、大家电、手机等曾经快速增长的消费活动正逐步趋缓,市场趋于理性和成熟。


案例一






安阳消费者曹先生在某专卖店购买了四件套儿童床上用品一套,当时未开包检查。第二天洗涤晾晒时发现被套有一处缺花边,两边不对称。曹先生找商家协商退换货,商家以被套已洗为由不予退换。2017年11月,工商部门接到曹先生投诉后,与商家共同仔细查看被套,初步断定被套不符合其产品质量标准,其包装上也未明示商品清洗后不予调换,且购买不超过七天,也未使用,包装完好,合格证齐全。经调解,商家予以换货。根据《消费者权益保护法》规定,如果商品有质量问题,售出后7日内,可以要求商家退货或换货;15日内可以要求商家换货或维修;超过15日只能要求商家进行维修。因此,消费者购买商品后,一旦发现有质量问题,应及时投诉,最大化维护自身权益。


案例二

2017年12月,某消费者反映其在位于南阳市的某4S店交了订金5000元,数日后商家告诉消费者提不到车,可退还订金。但其后消费者无法联系到商家,订金无法退还。工商部门接到投诉后,深入经营现场进行调查核实,并依法下达《询问通知书》,要求4S店接受询问调查。经工商部门批评教育,该4S店最终承认错误,退还了订金。近年来,汽车消费投诉居高不下,经营者违法违规行为种类层出不穷,提醒消费者购车时要多了解相关知识,做到货比三家,慎之又慎,保管好购货凭证及合同,当合法权益受到侵害时及时向有关部门投诉。



美容美发行业服务投诉过半

预付式消费还需谨慎


图表4:2018年上半年服务消费投诉情况示意


另外,服务消费类投诉集中于美容美发洗浴服务、文化娱乐服务、电信服务和餐饮住宿服务领域,文化娱乐服务投诉增幅最大。上半年全省12315机构共受理服务消费类投诉22280件,占投诉量的36.7%。美容美发洗浴服务投诉量占居民服务投诉总量的56.2%。文化娱乐服务投诉增幅最大,同比增加62.0%。


据了解,美容美发洗浴服务投诉事项仍旧多为预付卡消费问题,对此,河南省工商局12315中心提示消费者在预付卡消费时要注意以下几点:一是消费者要增强自我保护意识,会员制等约定消费选择知名度高、信誉好的商家;二是要对长期或高额回报保持警惕,服务期限越长、回报数额越高的预付消费往往风险越大;三是不要一次投入太多,避免承担较大风险;四是要掌握预付约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证,不要轻信商家的口头承诺;五是一旦选择了某一种预付约定服务,应按照预付约定条款及时消费,并注意保护自已的合法权益,发现异常要及时向有关部门咨询或投诉。


案例三

消费者曾某在信阳市某美容店预付16100元购买美容护肤商品(预付款可享受商品5折优惠),双方约定商品可随时领取。至20184月底已累计消费8953元。5月份曾某准备再次消费时,发现店面已转让(新店主与原店主签有协议,不承担原店主的责任义务)。原店主已去外地,曾某与其沟通无果后,于2018年5月21日投诉到工商部门。经调查,情况属实,工商人员组织调解,后双方达成协议,原店主通过邮寄商品的方式补足曾某未消费的7147元余额。



消费者举报涉及问题主要是无照经营虚假广告宣传及商标侵权等


从举报涉及产业链来看,销售环节的举报量居多,占比25%左右;从举报涉及销售主体所在行业来看,涉及超市的举报最多,占销售类举报总量的55%左右;从举报涉及销售方式来看,对现场销售的举报仍占多数,占77%左右,对非现场销售的举报约占23%;从举报涉及的问题来看,对违反企业、个体私营登记管理法规行为而进行的举报较多,约占举报总量的20%,对违反广告管理法规行为进行的举报增多,约占举报总量的14%,主要是对保健品、食品等怀疑其虚假宣传而进行的举报。


案例四

2017年84日,洛阳市工商局瀍河分局接到12315分转淘宝网店“朵儿的家居生活馆”涉嫌无照经营并违反“产品质量法”的举报。经查明:20172月,冯某租用洛阳市某小区物业房,在未办理营业执照的情况下,在淘宝网上开设了“朵儿的家居生活馆”,从事开关贴等饰品销售经营活动,销售的开关贴无厂名、厂址,且无法提供供货商的营业执照、进货票据等资料,此行为于201782日被举报后案发,期间经营额1万元,违法所得3千元。此案经营者主观上有故意欺骗消费者的行为,客观上实施了告知虚假情况或隐瞒真相的行为。无照经营行为不仅违法,其危害性也不容小觑。




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审核:宋环英

编辑:海   青  韩  莹

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